El conflicto entre el doctor y la enfermera

La historia se ubica en el área de maternidad de un hospital comunitario. Una mujer está a punto de dar a luz, en la sala de partos; el nacimiento del niño es inminente.  Al pie de la cama esta el obstetra, dándole instrucciones y alentándola, diciéndole cuando empujar y cuando respirar profundamente. A su izquierda y un poco detrás está la enfermera, al lado de una serie de instrumentos. El parto procede normalmente.

Conforme el bebe comienza a salir, el doctor se posiciona para recibirlo con sus manos. Sin mirar hacia la enfermera,  le pide instrumentos de la bandeja y sostiene al bebe con su mano izquierda para recibirlo, pero no recibe nada en su mano. El doctor voltea a su izquierda y ve que la enfermera ha dejado el cuarto, por lo que él mismo tiene que tomar todo lo que había pedido anteriormente. El parto fue exitoso.

El doctor se disculpa y se retira por un momento; rápidamente encuentra a otra enfermera y le pide que le dé al recién nacido los cuidados posnatales estándar. Le pregunta qué le pasó a la enfermera que lo estaba asistiendo, a lo que ella responde que el turno de la enfermera terminó y se fue a su casa.

El doctor no le dice nada a la segunda enfermera, pero está disgustado porque la primera enfermera se fue en medio del parto; considera esa acción como irresponsable, especialmente porque no le dijo que se iba. Si hubiera ocurrido algún problema de último minuto, la salida repentina de ella pudo haber puesto en peligro la vida del bebe o la madre.

Al siguiente día, mientras el doctor entra al hospital, ve a la enfermera en un pasillo.

"Tengo que hablar con usted", le dice. Ella se detiene, su espalda está en contra de la pared. Él está de pie enfrente de ella, tan cerca que se siente incómoda. Él la señala con el dedo y le dice en voz baja: "Si usted vuelve a irse en medio de un parto otra vez, será despedida". Luego el doctor se va caminando.

Más tarde ese mismo día, el doctor y la enfermera están trabajando juntos de nuevo en un procedimiento. Las cosas van bien, no hay palabras malintencionadas. El doctor no vuelve a mencionar el incidente; está en su memoria, así como sus palabras a la enfermera, pero no espera que ella repita la actitud por la que fue regañada.

La enfermera, por otra parte, está traumatizada por la mala actitud del doctor, profundamente molesta y aterrada al pensar en perder su trabajo. Otros compañeros estaban en el pasillo cuando fue regañada; ella siente que ha sido maltratada y humillada públicamente.

No fue que dejara la sala de partos por capricho, tenía que irse puntualmente al final de su turno, como siempre en ese día de la semana, para recoger sus dos niños de la guardería preescolar. Es una madre soltera viviendo en una casa pueblerina decrepita, manejando una carcacha de auto, y lidiando día tras día con el estrés de cuidar a sus hijos y trabajar.

La enfermera está tan enojada y deprimida que no puede dormir esa noche, luego pierde su paciencia y se enoja con su hijo a la mañana siguiente. Luego comenta sus preocupaciones con dos compañeras, también enfermeras. Ellas la apoyan, y también tienen historias sobre ese doctor en particular, quien es conocido por ser brusco con el personal del hospital y tener baja tolerancia a los errores, como si todo en el mundo girara en torno a sus pacientes.

Las compañeras le dicen a la enfermera que consulte con el oficial de injusticias del personal del sindicato, y le aseguran que ellas testificarán de su parte como testigos si la disputa termina en una audiencia formal.

El oficial de injusticias simpatiza con las quejas de la enfermera. Desde su punto de vista, lo ocurrido es un ejemplo más del tratamiento injusto que reciben los miembros del sindicato de parte de los doctores y administradores. El acuerdo colectivo claramente prohíbe que el personal requerido trabaje tiempo extra sin aviso; también prohíbe lenguaje amenazante y abusivo. Delinea claramente el proceso a través de la línea de comando si un doctor desea quejarse de una enfermera: el procedimiento no incluye ira o confrontación publica en los pasillos del hospital.

Mientras explica la situación al oficial de injusticias, la enfermera rompe en llanto, diciendo una y otra vez, "ya no puedo seguir más". El oficial de injusticias sugiere que vaya inmediatamente por asistencia médica. El doctor que la atiende le prescribe un antidepresivo y se le da un permiso para ausentarse del trabajo por el resto de la semana.

En una reunión sobre un asunto sin relación con el director del hospital unos días después, el oficial de injusticias menciona que una queja puede ser llenada por el abuso sufrido hacia la enfermera por un doctor. El oficial es cuidadoso de no revelar las identidades de los involucrados, pero el director adivina de quién se trata, ya que escuchó los rumores del incidente. El director escucha al oficial de injusticias impasiblemente, pero piensa que no apoyará al acusado en este caso; al doctor se le debe dar una lección, un escarmiento.

La política sobre quejas requiere que una queja formal sea llenada en no menos de dos semanas después del evento reportado. Justo antes de la fecha final, el doctor recoge de su buzón una carta marcada como confidencial del presidente del sindicato. La carta indica la queja en contra de él, y que el abuso, intimido y amenazo a una enfermera con palabras y gestos en un corredor público, usando lenguaje obsceno, causó tensión emocional lo suficientemente seria como para que ella requiera tratamiento médico. La carta también indica la solución deseada por la parte que denuncia: una disculpa formal de parte del doctor y un castigo apropiado que será determinado por el director, en lineamiento con los principios de la disciplina progresiva.

Una arbitración para resolver la queja es agendada en la fecha más próxima. Mientras tanto, el director suspende los privilegios del doctor en el hospital de acuerdo con una política que requiere una intervención proactiva para salvaguardar al personal de posibles amenazas a su salud o seguridad.

Este caso muestra un claro ejemplo de un conflicto; vemos dos posiciones bien diferenciadas (el doctor y la enfermera) con intereses opuestos (el cuidado de los pacientes por una parte, y de los hijos por otra).

Este conflicto se resolvió adoptando el modelo posicional, al cual busca beneficiar mayormente a una de las posiciones. En este caso, la enfermera fue la favorecida.

Sin embargo, consideramos que la intervención de un mediador habría sido más adecuada. Las características principales de esta figura son la imparcialidad y la neutralidad, y esta última obviamente no se tuvo en cuenta en el caso: un mediador no habría tomado posición por la enfermera, mucho menos sin escuchar lo que el doctor tuviera que decir al respecto.

Un mediador trataría de encontrar una solución que involucre la mayor cantidad de intereses de ambas partes. Una primera intervención podría ser promover los canales de comunicación: el doctor no sabía que la enfermera debía retirarse antes, ni tampoco era consciente de todo el proceso que ella inició a sus espaldas La enfermera, por su parte, no se defendió cuando el doctor la amonestó, ni tampoco parecía comprender la importancia que tienen los pacientes para él. Comprender al otro permite ver el conflicto desde diferentes puntos de vista para arribar a opciones mutuamente satisfactorias.

Una vez iniciado el dialogo, la enfermera y el doctor podrían llegar a un acuerdo en la realización de sus tareas que los satisfaga a ambos, para evitar conflictos en el futuro, dejando en claro sus derechos y obligaciones.